"¿Por qué debería enfocarme en mantener satisfechos a mis clientes actuales y no en captar nuevos?", "¿No me aporta mayores beneficios captar un cliente que mantener a uno actual?"
La respuesta de la segunda pregunta te la adelantamos... ¡no! y la explicación te la respondemos con la primera pregunta
.Si bien captar clientes es atractivo y tiene mayor impacto a nivel emocional, el retener a tus clientes actuales es mucho más beneficioso para la salud y estabilidad de tu empresa pues, según un estudio realizado por Inc. en 2019, la fidelización puede llegar a ser hasta 10 veces más rentable que captar a uno nuevo, además revela que un cliente fidelizado gasta en promedio un 67% más que uno nuevo.Dicho esto, seguro que ahora te quieres poner manos a la obra con tu estrategia para mantener contentos y atendidos a tus clientes actuales, ¿verdad?Pues no esperemos más entonces... ¡vamos a ver cómo puedes retener a tus clientes de entrenamiento online!
#1 Conoce a tu cliente
Fidelizar clientes es una apuesta de futuro en la que comenzar a trabajar desde ¡ya! y para empezar, debes conocer muy bien a quien está detrás de la pantalla, recibiendo tus servicios.Conocerlo no solo incluye que rellene el formulario de bienvenida que le envías para conocer sus objetivos e información personal, también incluye realizar un proceso muy similar al de la venta... saber cómo se llama, qué necesita, qué suele contratar o comprar, cuándo es su cumpleaños y si es necesario, hasta la raza de su perro.La relación con tus clientes en algún punto se convierte en algo muy similar a la familia o los amigos, pues de ellos sabes mucho, ¿no?.Pues esto también debe ser así con quienes confían en tus servicios. Ahora, veamos cómo puedes obtener esa información:
- Una llamada o encuentro personal
- Ampliando el formulario de bienvenida con preguntas más cercanas
- E incluso, siguiendo una que otra red social de la persona (Instagram por ejemplo) para ver qué hace en su tiempo libre, que le gusta...
Hace una semana, en el artículo sobre productividad hablábamos de la Ley de Pareto, una ley económica que, básicamente, es aplicable a cualquier ámbito o concepto.En este caso, debes pensar que el 20% de tus clientes estén generando el 80% de tu facturación. Dicho esto, la cosa se pone más seria, ¿verdad? pues es aquí cuando te preguntamos... ¿Ya sabes quienes forman parte de ese 20%?Si no es así, ya tienes trabajo... ¡manos a la obra!
#2 Sácale el máximo partido a las sugerencias o quejas de tus clientes
Mejorar la retención de clientes requiere un cambio de actitud. Las sugerencias o los comentarios negativos no son para atacarte o para molestarte, son un manifiesto de cómo se sintieron tus clientes durante el tiempo que estuvieron entrenando contigo.Son una oportunidad para saber lo que tus clientes realmente piensan de ti y tus servicios. ¿Qué prefieres, que un usuario se queje abiertamente o que abandone tus entrenamientos sin darte una explicación?.Las críticas negativas son las que te ayudan a mejorar tus servicios, te dan la oportunidad de redimirte e incluso, te ayudan a evitar posibles crisis de reputación online. Pero para eso, tienes que aprender a manejarlas correctamente.La próxima vez que un usuario te diga algo que no es del todo bueno, tómatelo como una ocasión para resolver sus problemas y los de tus futuros clientes. Escúchale, obtén la información que necesitas para resolver el problema y actúa con rapidez.Discúlpate de manera sincera, dale las gracias por compartir cómo se sentía y promete solo lo que puedas ofrecer. Si todo sale bien y de verdad el cliente entiende que quieres dar lo mejor de ti y tu negocio para ayudarle, habrás conseguido fidelizar a un cliente para siempre.
#3 Mantén el contacto con tus clientes
Una de las claves básicas de una buena relación con el cliente es la fluidez. Mantener conversaciones con tus clientes ayuda a que la persona se sienta en confianza en todo momento, además de escuchado.Piénsalo, al sentir que detrás de la pantalla no está solo tu entrenador o instructor sino un amigo, que te escucha, que te entiende, que te apoya y te anima cuando más lo necesitas, sobre todo cuando sabe que estás trabajando duro para alcanzar tus objetivos, eso vale oro.Crea una relación continua que te permite monitorizar cómo se siente la persona con respecto a tus servicios y adelántate a posibles problemas. Seguro que estas ideas te ayudarán a mantener una buena relación:
- Después del seguimiento de su evolución con los entrenamientos, envíale un mensaje de motivación por teléfono, email o redes sociales.
- De vez en cuando, envíale mensajes amistosos, cercanos, para recordarles que sigues estando disponible para el.
- Crea contenidos de valor (que eduquen) para tus redes sociales y haz que interactúen o participen con el. Puedes hacer encuestas, vídeos, juegos y hasta retos deportivos.
- Envíale un mensaje notificándole tus nuevos servicios, contenidos para entrenar, lanzamiento de productos de pago puntual, y hasta los eventos en los que vayas a participar o sean de interés en el sector fitness.
- Sorpréndele de vez en cuando con algún descuento o invitándoles a un evento. Lo inesperado le gusta a todo el mundo y tu cliente agradecerá cada posible detalle que tengas con el.
Para todos estos puntos hay algo que no debes pasar por alto... no llegar a ser pesad@ ya que podrías ocasionar que la persona se canse y abandone su proceso contigo porque le has sobrecargado de información.
#4 Sé transparente con tus clientes
La comunicación de forma transparente y sincera es fundamental para construir una imagen de marca que inspire confianza.Empezando por la información de todo lo que ofreces en tu plataforma para entrenar a tus clientes y gestionar tu negocio, y siguiendo con todas las comunicaciones que realices a tus clientes, ya sea a través del chat dentro de la propia plataforma o por redes sociales.Además, informar de forma clara y transparente puede evitarte pasar por una crisis de reputación por redes sociales. Que básicamente se refiere a un cliente que expresa su descontento de forma pública por las redes sociales y se difunde hasta llegar a opacar tu reputación.Actuar rápido y bien en estos casos tiene mucho impacto en la percepción del cliente hacia tu negocio fitness. Pues, lo que sea que haya provocado la mala experiencia, pasará a un segundo plano en la memoria de tu cliente si logras actuar a tiempo y de forma correcta.
#5 Aprovecha el modelo de suscripción de Harbiz para reforzar la experiencia
Ofrecerle a tus clientes una plataforma con todo lo que tu negocio tiene para darles ya es una gran ventaja, ahora imagínate no tener que recordarles cada mes el pago de la misma... increíble, ¿verdad?Pues esta es justo la experiencia que le puedes brindar a tus clientes... un servicio de entrenamiento personalizado, online y con pago por suscripción.Piénsalo, a todos nos gusta restarnos preocupaciones de más a nuestro día a día, nos encanta resolver todo en un solo clic y por si fuera poco, preferimos pedir comida que ir a comprarla o pedir un taxi en lugar de caminar.En resumen, lo fácil enamora y lo que está a tu alcance aún más.Aprovecha ese modelo de suscripción para aportarles más cosas que les beneficie en su proceso:
- Productos o servicios complementarios para sus entrenamientos
- Sesiones en directo
- Programas completos de alimentación y entrenamiento
- Listados de productos para su alimentación y cuidado ¡y más!.
Todo eso (y más), lo puedes ofrecer con un clic
